De meeste salons focussen op het aantrekken van nieuwe klanten. Advertenties, social media, kortingsacties. Maar de echte groei zit in klanten die terugkomen. Een trouwe klant die elke 6 weken langskomt is meer waard dan tien eenmalige bezoekers.
Waarom klantenbinding zo belangrijk is
De cijfers zijn duidelijk:
- Een nieuwe klant werven kost 5 keer meer dan een bestaande behouden
- Terugkerende klanten geven gemiddeld 67 procent meer uit dan nieuwe klanten
- Een verhoging van 5 procent in klantbehoud levert 25 tot 95 procent meer winst op
Toch besteden de meeste salons het overgrote deel van hun budget aan acquisitie in plaats van retentie. Hieronder zes strategieen die dat omdraaien.
1. Noteer persoonlijke voorkeuren
De kracht van een salon zit in de persoonlijke relatie. Noteer bij elke klant kleine details. Welke kleur gebruikt ze? Heeft ze kinderen? Gaat ze binnenkort op vakantie?
Bij het volgende bezoek vraag je ernaar. Dat maakt het verschil tussen een transactie en een relatie. Gebruik het klantprofiel in Plnrhub om notities op te slaan.
2. Stuur een bericht na het bezoek
Een dag na de afspraak stuur je een kort bericht. Niet om iets te verkopen, maar om te vragen hoe het bevalt. 'Hoi Anna, alles nog goed met je nieuwe kleur? Laat het weten als je vragen hebt.'
Dit laat zien dat je om de klant geeft. Het is ook een goed moment om om een Google review te vragen als de klant positief reageert.
3. Beloon trouwe klanten
Een loyaliteitsprogramma hoeft niet ingewikkeld te zijn. Simpele opties die werken:
- Na 10 bezoeken een gratis behandeling of product
- Verjaardagskorting van 15 procent
- Vriendenkorting: breng iemand mee en krijg allebei 10 procent
Het gaat niet om het bedrag. Het gaat om het gevoel van waardering. Klanten die zich gewaardeerd voelen komen terug.
4. Stuur een maandelijkse nieuwsbrief
Een nieuwsbrief houdt je salon top-of-mind. Maar alleen als je waarde biedt. Niemand wil een e-mail die alleen maar schreeuwt 'BOEK NU MET KORTING'.
Een goede salon nieuwsbrief bevat:
- Een seizoenstip (verzorging in de winter, bescherming in de zomer)
- Een voorstelling van een teamlid of nieuwe behandeling
- Eventueel een exclusieve aanbieding voor abonnees
Houd het kort. Drie alinea's en een duidelijke knop naar je boekingspagina. Meer is niet nodig.
5. Bied een volgende-afspraak korting
Direct na de behandeling is het beste moment om de volgende afspraak in te plannen. Bied een kleine prikkel: 'Als je nu je volgende afspraak inplant krijg je 10 procent korting.'
Dit heeft twee voordelen. De klant heeft al een afspraak staan (minder kans op afhaken) en je agenda vult zich vanzelf zonder dat je achter klanten aan hoeft te bellen.
6. Vraag om feedback en doe er iets mee
Stuur na elke afspraak een kort feedbackverzoek. Twee vragen zijn genoeg: 'Hoe beoordeel je je bezoek?' en 'Wat kunnen we beter doen?'
Reageer altijd op feedback, ook als die negatief is. Een klant die klaagt en een goed antwoord krijgt wordt vaak juist een trouwe klant. Een klant die klaagt en niets hoort is voorgoed weg.
Begin klein
Je hoeft niet alles tegelijk te doen. Begin met een ding: de follow-up na het bezoek. Dat kost 2 minuten per klant en heeft het grootste effect op de relatie. Als dat routine is, voeg je de volgende strategie toe.